O CRM (Customer Relationship Management) é a combinação de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e os dados do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o atendimento ao cliente e auxiliar na retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas.
Os sistemas de CRM compilam dados do cliente em diferentes canais ou pontos de contato entre o cliente e a empresa, que podem incluir o site da empresa, telefone, chat ao vivo, mala direta, materiais de marketing e mídias sociais.
Os software de CRM também podem fornecer à equipe de atendimento ao cliente informações detalhadas sobre informações pessoais, histórico de compras, preferências e preocupações de compra.
Componentes do CRM
No nível mais básico, o software CRM consolida as informações e os documentos dos clientes em um único banco de dados do CRM, para que os usuários corporativos possam acessá-los e gerenciá-los com mais facilidade.
Com o tempo, muitas funções adicionais foram adicionadas aos sistemas de CRM para torná-los mais úteis.
Algumas dessas funções incluem a gravação de várias interações do cliente por e-mail, telefone, mídia social ou outros canais, dependendo dos recursos do sistema, automatizando vários processos de automação de fluxo de trabalho, como tarefas, calendários e alertas, e dando aos gerentes a capacidade de acompanhar o desempenho e a produtividade com base nas informações registradas no sistema.
Automação de marketing: os sistemas de CRM com recursos de automação de marketing podem automatizar tarefas repetitivas para aprimorar os esforços de marketing em diferentes pontos do ciclo de vida. Por exemplo, à medida que os clientes em potencial entram no sistema, ele pode enviar automaticamente os materiais de marketing dos clientes em potencial, normalmente via e-mail ou mídia social, com o objetivo de transformar um lead de vendas em um cliente de pleno direito.
Automação da força de vendas: as ferramentas de automação da força de vendas rastreiam as interações com os clientes e automatizam certas funções comerciais do ciclo de vendas necessárias para seguir os leads e atrair e obter novos clientes.
Automação do call center: projetada para reduzir aspectos tediosos do trabalho de um agente do contact center, a automação do contact center pode incluir áudio pré-gravado que auxilia na solução de problemas do cliente e na disseminação de informações. Várias ferramentas de software que se integram às ferramentas da área de trabalho do agente podem lidar com solicitações de clientes para reduzir o tempo de chamadas e simplificar os processos de atendimento ao cliente.
Tecnologia de geolocalização ou serviços baseados em localização: alguns sistemas de CRM incluem tecnologia que pode criar campanhas de marketing geográfico com base nas localizações físicas dos clientes, às vezes integrando-se a aplicativos GPS baseados em localização populares. A tecnologia de geolocalização também pode ser usada como uma ferramenta de gerenciamento de rede ou contato para encontrar clientes em potencial com base em um local.
Gerenciamento de leads: os leads de vendas podem ser rastreados por meio do CRM, permitindo que as equipes de vendas insiram, rastreiem e analisem dados de leads em um único local.
Gerenciamento de recursos humanos: os sistemas de CRM ajudam a rastrear as informações dos funcionários, como informações de contato, análises de desempenho e benefícios dentro de uma empresa. Isso permite que o departamento de recursos humanos gerencie com mais eficiência a força de trabalho interna.
Análise: a análise no CRM ajuda a criar melhores taxas de satisfação do cliente, analisando dados do usuário e ajudando a criar campanhas de marketing direcionadas.
IA: as tecnologias de inteligência artificial (IA), como o Salesforce Einstein , foram incorporadas às plataformas de CRM para automatizar tarefas repetitivas, identificar padrões de compra do cliente para prever comportamentos futuros do cliente e muito mais.
Tipos de tecnologia CRM
Os quatro principais fornecedores de sistemas de CRM são Salesforce, Microsoft e Oracle. Outros fornecedores são populares entre pequenas e médias empresas, mas esses quatro tendem a ser a escolha para grandes corporações. Os tipos de tecnologia de CRM oferecidos são os seguintes:
CRM local: esse sistema coloca o ônus da administração, controle, segurança e manutenção do banco de dados e informações sobre a empresa usando o software CRM. Com essa abordagem, a empresa compra licenças antecipadamente em vez de comprar assinaturas anuais de um provedor de CRM na nuvem.
O software reside nos próprios servidores da empresa e o usuário assume o custo de qualquer atualização. Geralmente, também requer um processo de instalação prolongado para integrar totalmente os dados de uma empresa. Empresas com necessidades complexas de CRM podem se beneficiar de uma implantação local.
CRM baseado em nuvem: com o CRM baseado em nuvem, também conhecido como SaaS (software como serviço) ou CRM sob demanda, os dados são armazenados em uma rede remota externa que os funcionários podem acessar a qualquer momento, em qualquer lugar em que haja conexão à internet, às vezes com um provedor de serviços terceirizado supervisionando a instalação e manutenção.
Os recursos de implantação rápida e relativamente fácil da nuvem atraem empresas com recursos ou conhecimentos tecnológicos limitados.
As empresas podem considerar um sistema CRM em nuvem como uma opção mais econômica. Fornecedores como o Salesforce cobram pelo usuário com base em assinatura e oferecem a opção de pagamentos mensais ou anuais.
A segurança dos dados é a principal preocupação das empresas que usam sistemas baseados em nuvem, pois a empresa não controla fisicamente o armazenamento e a manutenção de seus dados.
Se o provedor de nuvem fechar o negócio ou for adquirido por outra empresa, os dados de uma empresa podem ser comprometidos ou perdidos. Problemas de compatibilidade também podem surgir quando os dados são migrados inicialmente do sistema interno de uma empresa para a nuvem.
Finalmente, o custo pode ser uma preocupação, já que o pagamento de taxas de assinatura de software pode ser mais caro ao longo do tempo do que os modelos locais.
Exemplos de sistemas CRM na prática
Centro de contato: tradicionalmente, as práticas de entrada de dados para sistema de CRM são de responsabilidade dos departamentos de vendas e marketing, bem como dos agentes do centro de contato.
As equipes de vendas e marketing adquirem leads e atualizam o sistema com informações durante todo o ciclo de vida do cliente, e os centros de contato coletam dados e revisam os registros do histórico do cliente por meio de chamadas de serviço e interações de suporte técnico.
CRM social: as mídias sociais no CRM envolvem negócios que envolvem clientes diretamente por meio de plataformas de mídia social, como Facebook, Twitter e LinkedIn.
A mídia social apresenta um fórum aberto para os clientes compartilharem experiências com uma marca, estejam eles transmitindo queixas ou promovendo produtos.
Para agregar valor às interações dos clientes nas mídias sociais, as empresas usam vários sistemas de CRM social que monitoram as conversas nas mídias sociais, desde menções específicas de uma marca até a frequência das palavras chave usadas, para determinar seu público alvo e quais plataformas elas usam.
Outras ferramentas são projetadas para analisar o feedback das mídias sociais e solucionar dúvidas e problemas dos clientes.
As empresas estão interessadas em capturar os sentimentos dos clientes, como a probabilidade de recomendar produtos e sua satisfação geral com os clientes, para desenvolver estratégias de marketing e serviços.
As empresas tentam integrar dados sociais de CRM com outros dados de clientes obtidos dos departamentos de vendas ou marketing para obter uma visão única do cliente.
Outra maneira pela qual o CRM social agrega valor para empresas e clientes é através das comunidades de clientes, onde os clientes publicam análises de produtos e podem se envolver com outros clientes para solucionar problemas ou pesquisar produtos em tempo real.
As comunidades de clientes podem fornecer atendimento ao cliente de baixo nível para certos tipos de problemas e reduzir o número de chamadas do contact center.
As comunidades de clientes também podem fornecer novas idéias de produtos ou feedback que as empresas podem usar no lugar de grupos de feedback.
CRM móvel: os aplicativos de CRM criados para smartphones e tablets se tornaram essenciais para os representantes de vendas e profissionais de marketing que desejam acessar as informações dos clientes e executar tarefas quando não estão fisicamente em seus escritórios. Os aplicativos de CRM móvel aproveitam os recursos exclusivos dos dispositivos móveis, como GPS e recursos de reconhecimento de voz , para fornecer aos funcionários de vendas e marketing acesso às informações dos clientes de qualquer lugar.
Práticas business-to-business (B2B): um sistema de CRM em um ambiente B2B ajuda a monitorar as vendas conforme elas se movem pelo funil de vendas , permitindo que a empresa resolva quaisquer problemas que possam surgir durante o processo. Os sistemas de CRM no mercado B2B ajudam a criar mais visibilidade dos leads e portanto, aumentam a eficiência durante todo o processo de vendas.
Desafios de sistemas CRM
Para todos os avanços na tecnologia de CRM, sem o gerenciamento adequado, um sistema de CRM pode se tornar pouco mais que um banco de dados glorificado no qual as informações do cliente são armazenadas. Os conjuntos de dados precisam ser conectados, distribuídos e organizados para que os usuários possam acessar facilmente as informações necessárias.
CRM de código aberto: um sistema de CRM de código aberto disponibiliza o código fonte ao público, permitindo que as empresas façam alterações sem nenhum custo para a empresa que emprega o sistema. Os sistemas de CRM de código aberto também permitem a adição e personalização de links de dados nos canais de mídia social, ajudando as empresas que procuram melhorar as práticas de CRM social .
Os sistemas de CRM de código aberto, como OroCRM, SuiteCRM e SugarCRM, oferecem alternativas às plataformas proprietárias do Salesforce, Microsoft e outros fornecedores.
A adoção de qualquer um desses métodos de implantação de sistemas CRM depende das necessidades, recursos e objetivos de negócios de uma empresa, pois cada um possui diferentes custos associados.
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