A maioria dos proprietários de pequenas empresas e proprietários únicos não tem financiamento suficiente para poder oferecer um atendimento adequado ao cliente.
Portanto, o papel de prestar serviço ao cliente geralmente recai sobre os funcionários. Os fundadores da empresa de software, Fog Creek, se enquadravam nessa categoria e foram forçados a fornecer serviços de atendimento ao cliente. Eles detalham como aprenderam a fornecer um excelente serviço ao cliente.
Como uma empresa de software iniciada, a Fog Creek não teve condições de contratar pessoal de atendimento ao cliente nos primeiros dois anos, então Michael e eu fizemos isso sozinhos.
O tempo que gastamos ajudando os clientes diminuiu a melhoria do nosso software, mas aprendemos muito e agora temos uma operação de atendimento ao cliente muito melhor.
Dicas Para um Atendimento Agradável ao Cliente
1. Corrija tudo de duas maneiras
Quase todos os problemas de suporte técnico têm duas soluções. A solução superficial e imediata é apenas para resolver o problema do cliente. Mas quando você pensa um pouco mais, geralmente pode encontrar uma solução mais profunda: uma maneira de impedir que esse problema em particular aconteça novamente.
2. Sugira que acabe com o pó
Raymond Chen, da Microsoft, conta a história de um cliente que reclama que o teclado não está funcionando. Claro, está desconectado. Se você tentar perguntar se está conectado, “eles ficarão todos insultados e dirão indignados: ‘Claro que sim! Pareço um idiota? sem realmente verificar.”
“Em vez disso”, sugere Chen, diga “Ok, às vezes a conexão fica um pouco empoeirada e a conexão fica fraca. Você pode desconectar o conector, soprar nele para tirar a poeira e depois conectá-lo novamente?”
3. Transforme clientes em fãs realizando um bom atendimento ao cliente
4. Assuma a culpa
5. Memorize frases
6. A ganância não o levará a lugar algum
7. Dê às pessoas de atendimento ao cliente de forma profissional
A última lição importante que aprendemos aqui é que você precisa de pessoas altamente qualificadas conversando com os clientes.
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